Procedimiento de denuncia de servicios prestados por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Art. 1 Aplicabilidad del documento El procedimiento siguiente ilustra los métodos de funcionamiento propuestos por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl para la gestión de las quejas recibidas.

El Organismo adopta el siguiente procedimiento interno para asegurar y garantizar:

• manejo rápido y oportuno de las quejas recibidas;
• la actitud unívoca de los profesionales, de las distintas unidades locales implicadas en la prestación de los servicios objeto de la denuncia;
• cumplimiento de las indicaciones de las mejores normas de calidad.

El procedimiento se basa en los principios de accesibilidad para facilitar al Cliente el acceso al procedimiento, de puntualidad para garantizar una respuesta rápida a la reclamación, de claridad en las respuestas que deben dirigirse a quienes han remitido las reclamaciones, de trazabilidad , de transparencia, de corrección, de objetividad, de gratuidad y de confidencialidad.

Artículo 2 Definiciones

Cliente: persona física o jurídica que ha contratado un Servicio de Mediación o Formación del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Servicio: actividad económica profesional proporcionada por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Reclamante: cliente o su representante que presenta una queja ante el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl

Queja: expresión de insatisfacción con un servicio prestado por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl con solicitud de solución

Art. 3 Activación de la denuncia

La Denuncia debe hacerse por escrito.

La denuncia se puede redactar rellenando el formulario disponible al final de la página o de forma gratuita siguiendo el esquema siguiente.

La denuncia debe contener la siguiente información obligatoria:

• Datos de la persona que presenta la denuncia
• Detalles de la persona que envía o entrega la queja (si es diferente)
• Indicación del tipo de servicio al que se refiere la reclamación.

Si la denuncia se refiere a un procedimiento de mediación, es obligatorio indicar el número del procedimiento asignado por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl.

Cuando la reclamación se refiera a un curso de formación, es obligatorio indicar el título del evento de formación, la fecha y el lugar de impartición real.

• Razones de la queja

Si la denuncia está relacionada con un procedimiento de mediación, la información proporcionada debe garantizar el cumplimiento de la confidencialidad exigida por la legislación vigente en materia de privacidad y por el Reglamento del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl y por lo tanto no puede reportar informaciones o novedades relativas a los sujetos que participaron. en la mediación sin su consentimiento formal.

• La solución requerida
• La autorización explícita para el uso por parte del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl de la información proporcionada en la demanda, para los efectos de su definición.

La denuncia deberá presentarse de alguna de las siguientes formas:

• enviándolo por correo electrónico a info@concordiaetius.it
• enviándolo por correo certificado con acuse de recibo o por PEC, o directamente al domicilio social del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl en via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Al recibir la denuncia, el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl asigna un número de identificación único y se identifica un Responsable de Quejas para gestionar el proceso de evaluación y resolución del conflicto.

El Responsable designado para evaluar la queja verifica preliminarmente el cumplimiento de las Condiciones Generales de Prestación del Servicio, el Reglamento, el Código de Ética vigente al momento de la prestación del Servicio objeto de la queja y, de ser necesario, realiza un análisis más profundo. verificación, involucrando a quienes puedan estar involucrados en la prestación del servicio objeto de la denuncia impugnada, respetando los principios de confidencialidad. El plazo medio de respuesta es del orden de diez días desde la recepción de la reclamación, prorrogable si fuera necesaria una investigación más profunda, de la que en todo caso se informará al Cliente.

Art. 4 Decisión sobre la denuncia

La persona designada para evaluar la denuncia decidirá si la misma está fundada o no.

En caso de aceptación, sugerirá por escrito al reclamante las soluciones para una posible solución amistosa del asunto. En caso de denuncia considerada infundada, el denunciante y el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl podrán utilizar herramientas alternativas adicionales de resolución de conflictos.

Art. 5 Registro de denuncias

El Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl adopta un sistema de registro de quejas en formato electrónico, en el que se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Datos resumidos de la denuncia:

• Código progresivo por año
• Fecha de recepción
• fecha de cierre final

2. Datos del denunciante:

• Nombre y apellido/nombre
• Información de contacto del remitente de la reclamación (teléfono, fax o correo electrónico)
• Naturaleza de la denuncia (objeto de la denuncia y motivos)

3. Los datos del gestor de reclamaciones

4. El resultado de la denuncia:

• El resultado final de la reclamación (Aceptación/Rechazo)
• Los motivos para aceptar/rechazar la queja