Plataforma telemática ODR

Si el problema afecta a un producto o servicio adquirido online, los consumidores pueden presentar una reclamación a través de la plataforma ODR, gestionada por la Comisión Europea. Las entidades de ADR que operan en la Unión Europea, Noruega, Islandia y Liechtenstein están registradas en la plataforma ODR.

ODR es el acrónimo de “Online Dispute Resolution”, término en inglés que indica “Online Dispute Resolution”. La materia se rige por el Reglamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento y del Consejo, de 21 de mayo de 2013. Se trata de una plataforma electrónica a través de la cual el Consumidor que haya tenido problemas en la compra online de un bien o servicio puede activar un procedimiento online de resolución extrajudicial de la disputa.

Para resolver una disputa mediante el procedimiento ODR, el Consumidor debe:

1. conectarse a la plataforma telemática ODR, gestionada por la Comisión Europea, en la dirección web: Resolución de litigios en línea

2. elegir el organismo de RAL con el que contactar para resolver el litigio;

3. activar el procedimiento correspondiente.

La dirección web de la plataforma ODR también debe ser accesible desde el sitio web del Profesional con el que el Consumidor ha estipulado el contrato para la compra de bienes o servicios en línea.

Dentro de la plataforma, Consumidores y Profesionales pueden interactuar en todos los idiomas oficiales de la UE (por ejemplo, para presentar quejas o recibir notificaciones) gracias a una herramienta de traducción automática para comunicaciones de texto gratuitas. Sin embargo, las partes podrán solicitar que los resultados del procedimiento ADR sean traducidos por un traductor profesional.

La plataforma identifica los órganos de RAL competentes para tratar el caso y remite el conflicto al órgano de RAL acordado por las partes. Los Órganos de RAL pueden utilizar el sistema de gestión de casos de la plataforma para realizar todo el procedimiento de RAL en línea. La plataforma proporciona plazos precisos para garantizar la rapidez del procedimiento.

Centro Europeo del Consumidor ECC-NET

Si se compra en el extranjero, en la Unión Europea, Noruega o Islandia, en caso de problemas, el consumidor puede ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor (ECC-Net).

La materia se rige por el art. 141-sexies, párrafo 5, del Código del Consumidor.

El Centro Europeo del Consumidor Italia forma parte de una red establecida por la Comisión Europea, denominada ECC-Net, compuesta por organismos nacionales designados por cada Estado y aprobados por la propia Comisión.

ECC-Net es una red de organizaciones que brinda asistencia y asesoramiento gratuitos a los Consumidores en sus compras transfronterizas, tanto en línea como a través de oficinas locales. ECC-Net Italia está operativa con dos oficinas: una central en Roma (Adiconsum) y otra en Bolzano (CTCU).

El Centro Nacional de la Red Europea de Consumidores (ECC-Net) ha sido designado “punto de contacto ODR de conformidad con el art. 7 del Reglamento (UE) 524/2013” para el desempeño de funciones tales como “la asistencia para la presentación de la reclamación y, en su caso, los documentos pertinentes (…) la transmisión de información sobre el funcionamiento de la plataforma ODR ( …) proporcionar a la parte reclamante información sobre otros recursos si una disputa no puede resolverse a través de la plataforma ODR”. El Centro Europeo del Consumidor Italia está cofinanciado por la Comisión Europea y el Ministerio de Desarrollo Económico, que también actúa como "punto de contacto único" con la Comisión Europea.