Plateforme télématique ODR

Si le problème concerne un produit ou un service acheté en ligne, les Consommateurs peuvent déposer une réclamation via la plateforme ODR, gérée par la Commission européenne. Les entités ADR opérant dans l'Union européenne, en Norvège, en Islande et au Liechtenstein sont enregistrées sur la plateforme ODR.

ODR est l'acronyme de « Online Dispute Resolution », un terme anglais qui désigne « Online Dispute Resolution ». La matière est régie par le règlement (UE) no. 524/2013 du Parlement et du Conseil du 21 mai 2013. Il s'agit d'une plateforme électronique à travers laquelle le consommateur qui a rencontré des problèmes lors de l'achat en ligne d'un bien ou d'un service peut activer une procédure en ligne de résolution extrajudiciaire de le différend.

Pour résoudre un litige par la procédure ODR, le Consommateur doit :

1. connectez-vous à la plateforme télématique ODR, gérée par la Commission européenne, à l'adresse web : Résolution des litiges en ligne

2. choisir l'organisme de REL à contacter pour résoudre le litige ;

3. activez la procédure correspondante.

L'adresse web de la plateforme ODR doit également être accessible depuis le site internet du Professionnel avec lequel le Consommateur a stipulé le contrat d'achat de biens ou de services en ligne.

Au sein de la plateforme, les consommateurs et les professionnels peuvent interagir dans toutes les langues officielles de l'UE (par exemple, pour déposer des plaintes ou recevoir des notifications) grâce à un outil de traduction automatique pour les communications en texte libre. Les parties peuvent toutefois demander que les résultats de la procédure ADR soient traduits par un traducteur professionnel.

La plateforme identifie les organismes ADR compétents pour traiter le dossier et renvoie le litige à l'organisme ADR convenu par les parties. Les organismes de REL peuvent utiliser le système de gestion des dossiers de la plateforme pour réaliser l'intégralité de la procédure de REL en ligne. La plateforme prévoit des délais précis pour garantir la rapidité de la procédure.

Centre européen des consommateurs ECC-NET

En cas d'achat à l'étranger, dans l'Union européenne, en Norvège ou en Islande, en cas de problème, le consommateur peut contacter le Centre européen des consommateurs (ECC-Net).

La matière est régie par l'art. 141-sexies, alinéa 5, du Code de la consommation.

Le Centre européen des consommateurs Italie fait partie d'un réseau établi par la Commission européenne, appelé ECC-Net, composé d'organismes nationaux désignés par chaque État et approuvés par la Commission elle-même.

L'ECC-Net est un réseau d'organisations qui fournit une assistance et des conseils gratuits aux consommateurs sur leurs achats transfrontaliers, à la fois en ligne et via des bureaux locaux. ECC-Net Italia est opérationnel avec deux bureaux : un central à Rome (Adiconsum) et un à Bolzano (CTCU).

Le Centre national du Réseau européen des consommateurs (ECC-Net) a été désigné comme « point de contact ODR conformément à l'art. 7 du règlement (UE) 524/2013 » pour l'exercice de fonctions telles que « l'assistance pour le dépôt de la plainte et, le cas échéant, les documents pertinents (…) la transmission d'informations sur le fonctionnement de la plateforme ODR ( … la fourniture à la partie plaignante d'informations sur d'autres recours si un litige ne peut pas être résolu via la plateforme ODR ». Le Centre européen des consommateurs Italie est cofinancé par la Commission européenne et le ministère du Développement économique qui apparaît également comme le « point de contact unique » avec la Commission européenne.