Procédure de réclamation pour les services fournis par l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl

Art.1 Applicabilité du document La procédure ci-dessous illustre les modalités opérationnelles proposées par l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl pour la gestion des plaintes reçues.

L’Organisme adopte la procédure interne suivante pour assurer et garantir :

• traitement rapide et opportun des plaintes reçues ;
• l'attitude univoque des professionnels, des différentes unités locales impliquées dans la fourniture des services visés par la plainte ;
• respect des indications des meilleures règles de qualité.

La procédure repose sur les principes d'accessibilité pour faciliter l'accès du Client à la procédure, de rapidité pour garantir une réponse rapide à la réclamation, de clarté dans les réponses à adresser aux ayant transmis les réclamations, de traçabilité. , de transparence, d'exactitude, d'objectivité, de gratuité et de confidentialité.

Art.2 Définitions

Client : personne physique ou morale qui a acheté un service de médiation ou de formation auprès de l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl

Service : activité économique professionnelle fournie par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl

Plaignant : client ou son représentant qui présente une plainte à l'organisme de conciliation de Concordia et Ius srl.

Plainte : expression d'insatisfaction à l'égard d'un service fourni par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl avec demande de solution

Art. 3 Activation de la plainte

La plainte doit être formulée par écrit.

La réclamation peut être rédigée en remplissant le formulaire disponible en bas de page ou sous forme libre selon le schéma ci-dessous.

La plainte doit contenir les informations obligatoires suivantes :

• Détails de la personne déposant la plainte
• Détails de la personne qui envoie ou livre la plainte (si différente)
• Indication du type de service auquel la plainte se réfère.

Si la plainte concerne une procédure de médiation, il est obligatoire d'indiquer le numéro de la procédure attribué par l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl.

Lorsque la réclamation concerne une formation, il est obligatoire d'indiquer le titre de la formation, la date et le lieu de délivrance effective.

• Motifs de la plainte

Si la plainte est liée à une procédure de médiation, les informations fournies doivent garantir le respect de la confidentialité requise par la législation en vigueur sur la vie privée et par le Règlement de l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl et ne peuvent donc pas rapporter d'informations ou de nouvelles relatives aux sujets qui y ont participé. à la médiation sans leur consentement formel.

• La solution requise
• L'autorisation explicite pour l'utilisation par l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl des informations fournies dans la plainte, aux fins de sa définition.

La plainte doit être soumise de l’une des manières suivantes :

• en l'envoyant par email à info@concordiaetius.it
• en l'envoyant par courrier recommandé avec accusé de réception ou par PEC, ou directement au siège social de l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl, via G. Sciuti, 164, 90144 Palerme.

Dès réception de la plainte, l'organisme de conciliation de Concordia et Ius srl attribue un numéro d'identification unique et un gestionnaire de plaintes est identifié pour gérer le processus d'évaluation et de résolution du litige.

Le Responsable désigné pour l'évaluation de la réclamation vérifie au préalable le respect des Conditions Générales de Prestation, du Règlement, du Code d'Ethique en vigueur au moment de la fourniture du Service objet de la réclamation et, le cas échéant, procède à une enquête plus approfondie. vérification, impliquant les personnes susceptibles d'être impliquées dans la fourniture du service faisant l'objet de la plainte litigieuse, dans le respect des principes de confidentialité. Le délai moyen de réponse est de l'ordre d'une dizaine de jours à compter de la réception de la réclamation, pouvant être prolongé si une enquête plus approfondie est nécessaire, dont le Client sera en tout état de cause informé.

Art. 4 Décision sur la plainte

La personne désignée pour évaluer la plainte décidera si la plainte est fondée ou non.

En cas d'acceptation, elle proposera par écrit au plaignant les solutions pour un éventuel règlement amiable du litige. En cas de plainte jugée infondée, le plaignant et l'organisme de conciliation de Concordia et Ius srl peuvent utiliser des outils alternatifs supplémentaires de résolution des litiges.

Art.5 Registre des plaintes

L'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl adopte un système d'enregistrement des plaintes sous forme électronique, dans lequel doivent être notés les éléments suivants :

1. Données récapitulatives de la plainte :

• Code progressif par année
• Date de réception
• Date de clôture définitive

2. Détails du plaignant :

• Nom et prénom/prénom
• Coordonnées de l'expéditeur de la réclamation (téléphone, fax ou e-mail)
• Nature de la plainte (objet de la plainte et motifs)

3. Les données du gestionnaire des réclamations

4. Le résultat de la plainte :

• Le résultat final de la plainte (Acceptation/Rejet)
• Les raisons d’accepter/rejeter la plainte