Ce qu'il faut faire

De manière générale, chaque fois qu'un problème survient lors de l'achat d'un produit ou dans la fourniture d'un service, le Consommateur est invité à activer les outils suivants :

Déposer une plainte

En cas de problèmes liés à l'achat d'un produit ou à la fourniture d'un service, le Consommateur a tout d'abord la possibilité d'adresser une réclamation directement au Professionnel afin d'exposer le problème et d'explorer les solutions possibles.

Vous devez contacter le service client du Professionnel dont les coordonnées figurent généralement sur le site Internet de l'entreprise. Le Professionnel est tenu de fournir toutes les informations relatives aux causes du problème et lorsque celui-ci ne peut être résolu directement, il a le devoir d'orienter le Consommateur vers les initiatives à entreprendre.

Contacter une association de consommateurs

Si la réclamation adressée au Professionnel est restée sans effet et n'a pas reçu de réponse, ou si les retours reçus ne sont pas suffisants pour remédier au problème signalé, le Consommateur peut contacter l'une des Associations de Consommateurs et d'Utilisateurs parmi celles inscrites dans la liste nationale. du Ministère du Développement Économique et être aidé à résoudre le problème survenu avec le Professionnel.

Les Associations de Consommateurs sont des organisations à but non lucratif dont l'objet statutaire exclusif est de sauvegarder et de défendre les intérêts des Consommateurs. Les associations les plus représentatives au niveau national sont inscrites sur la liste nationale unique tenue au ministère du Développement économique conformément à l'art. 137 du Code de la consommation.

Activer une procédure ADR

Si suite à la réclamation, le Professionnel répond négativement ou ne répond pas du tout, le Consommateur peut activer une procédure ADR. Ces procédures ont l'avantage d'offrir une solution rapide et efficace aux conflits entre Professionnels et Consommateurs (ainsi que de rationaliser la charge judiciaire) puisqu'elles procèdent par des voies « alternatives » sans recourir à l'autorité judiciaire. En outre, cela évite que les consommateurs, découragés par les coûts et la durée des procédures judiciaires, renoncent à la protection de leurs droits.

Que sont les procédures ADR ?

ADR est l'acronyme de « Alternative Dispute Résolution », un terme anglais qui désigne « résolution alternative des litiges ».

Il s'agit de procédures extrajudiciaires de règlement des litiges conformes aux exigences du titre II-bis du Code de la consommation (art. 141, alinéa 1, lettre g).

La question est réglée dans les articles. 141-141 décrets du Code de la consommation. Les procédures ADR ont été introduites dans le droit italien avec le décret législatif du 6 août 2015, n. 130 qui met en œuvre la directive ADR pour les consommateurs 2013/11/UE.

Il s'agit de procédures volontaires qui sont activées à la demande du Consommateur, qui sera demandeur dans la procédure. Il s'agit pour l'essentiel de démarches gratuites ou soumises à des « frais purement symboliques » pour le consommateur (art. 141 quater, alinéa 3, lettre c). Veuillez noter que dans le cadre des procédures ADR, les Parties n'ont aucune obligation de fournir une assistance juridique. L'organisme de REL inscrit sur la liste doit avoir accès à des médiateurs chargés de résoudre les litiges qui possèdent des exigences de formation adéquates et spécifiques qui doivent être démontrées par des diplômes et d'éventuelles certifications, sur la base des dispositions des différentes autorités compétentes (art. 141-bis, paragraphe 4, lettre a).

Les organes de REL ont des obligations de transparence, d'impartialité et d'équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général : en particulier, les organes de REL, à travers des rapports annuels, doivent informer le « public » sur les modalités de la procédure, les types de litiges. , les règles régissant le dépôt des plaintes, les critères guidant l'adoption des décisions, etc. (art. 141 bis).

Raisons du rejet d'un litige particulier

Les raisons pour lesquelles vous pouvez refuser de traiter un litige précis sont indiquées à l'art. 2 du règlement sur la médiation de la consommation. La demande d'ouverture de la procédure ADR peut être rejetée par l'Organe de Conciliation de Concordia et Ius srl pour l'un des motifs suivants :

• Le Consommateur n'a pas tenté de contacter le Professionnel concerné pour discuter de sa réclamation ni tenté, dans un premier temps, de résoudre le problème directement avec le Professionnel.
• La controverse est frivole ou imprudente.
• Le différend est en cours d'examen ou a déjà été examiné par un autre organisme de conciliation ou par un organe judiciaire.
• La valeur du litige est inférieure ou supérieure à un seuil monétaire préétabli à un niveau qui ne nuit pas de manière significative à l'accès du Consommateur au traitement des réclamations.
• Le Consommateur n'a pas soumis la demande à l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl dans un délai préétabli, qui ne doit pas être inférieur à un an à compter de la date à laquelle le Consommateur a soumis la réclamation au Professionnel.
• Le traitement de ce type de litige risquerait de nuire de manière significative au fonctionnement efficace de l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl.

L'appréciation relative du rejet ou non du début de la procédure est laissée exclusivement à l'appréciation prudente du Médiateur désigné, après le début effectif de la Médiation et l'acceptation conséquente de la Partie Invitée à la demande correspondante. Si, conformément à ses propres règles procédurales, le Médiateur désigné estime vouloir rejeter un litige qui lui a été confié, il peut fournir aux deux Parties ayant rejoint la Médiation une communication motivée des raisons pour lesquelles il n'a pas saisi le litige. en considération, dans le délai de vingt jours à compter de l'adhésion de la Partie invitée. Passé ce délai, sans aucune communication du Médiateur, la Médiation se poursuivra normalement.

Mode de fonctionnement

1. La procédure ADR peut avoir lieu, à la demande des Parties :

Par le biais de réunions réelles du Médiateur avec les Parties dans un bureau de l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl

Grâce à des outils de communication à distance, dans le respect des règles en matière de traitement des données personnelles et de confidentialité

La conciliation se déroule sous une forme simplifiée, par un échange de communications non simultané entre les parties et le conciliateur.

2. La langue de la procédure sera l'italien ou, sur demande conjointe des deux parties, l'anglais.

3. Dans le cas où une procédure basée sur des rencontres physiques entre le Médiateur et les Parties est demandée, les réunions auront lieu au siège de l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl le plus proche du domicile du Consommateur, ou dans un autre lieu choisi conjointement par les Parties.

4. La procédure ADR débutera dans les 30 jours suivant l'adhésion de la Partie convenue, sauf accord contraire entre les Parties ou besoins organisationnels motivés du Service.

5. Les Parties participent à la procédure personnellement ou, pour des raisons justifiées, par l'intermédiaire de leur propre représentant doté de tous pouvoirs de négociation.

6. Les Parties ont le droit - mais non l'obligation - de se faire assister par des avocats, des représentants d'associations de consommateurs ou d'entreprises ou d'autres personnes de confiance.

7. Dans tous les cas, il est nécessaire que chaque Partie communique suffisamment à l'avance au Secrétariat qui participera à la procédure ADR ou à certaines parties de celle-ci, ainsi que, si elle est assistée par des avocats, les coordonnées des avocats qui l'assisteront. .

8. La procédure est rapide et durera au maximum 90 jours à compter de la réception du dossier de candidature complet ; ce délai, le cas échéant, en cas de litiges particulièrement complexes, pourra être prolongé, une seule fois, de 90 jours supplémentaires ; les Parties doivent être informées de cette prolongation et du nouveau délai pour conclure la procédure (art. 141-quater, paragraphe 3, lettre e).

9. Le Médiateur tiendra la réunion sans formalités procédurales et pourra entendre les Parties conjointement et séparément.

10. Dans des cas particuliers, à la demande des Parties, le Secrétariat peut identifier un Consultant Technique, suivant les instructions fournies par le Médiateur, à condition que toutes les Parties en fassent la demande et s'engagent à supporter à parts égales les frais y afférents.

11. L'Organe de Conciliation de Concordia et Ius srl dispose de médiateurs experts en matière de consommation chargés de résoudre les litiges et qui possèdent des exigences de formation adéquates et spécifiques, sur la base des dispositions des différentes autorités compétentes (art. 141-bis, paragraphe 4, lettre a). , et respecte les obligations de transparence, d'impartialité et d'équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général, en informant les Parties, au moyen de rapports annuels, sur les modalités de la procédure, les types de litiges, les règles qui régissent le dépôt des réclamations. , les critères qui guident l’adoption des décisions, etc. (art. 141 bis).

12. La qualité de la procédure est garantie par le respect de la législation ADR sur la consommation contenue dans la directive et par l'activité de contrôle des activités des organismes enregistrés réalisée par l'autorité compétente : en particulier, l'enregistrement de l'organisme au gérée par l'Autorité compétente, elle fournit aux organismes REL enregistrés une certification de qualité, de manière à leur donner une visibilité au niveau européen grâce à leur inclusion sur la plateforme ODR.

13. Le recours à une procédure ADR ne porte pas préjudice à la possibilité pour le consommateur et le professionnel de faire appel aux autorités judiciaires (art. 141, paragraphe 10). Quelle que soit l'issue de la procédure ADR, le Consommateur conserve le droit fondamental de faire appel auprès de l'autorité judiciaire compétente (il s'agit d'un droit fondamental établi par la Convention européenne des droits de l'homme).