que hacer

Con carácter general, siempre que surja un problema en la compra de un producto o en la prestación de un servicio, se invita al Consumidor a activar las siguientes herramientas:

Presentar una queja

En caso de problemas relacionados con la compra de un producto o la prestación de un servicio, en primer lugar, el Consumidor tiene la posibilidad de presentar una reclamación directamente al Profesional para exponer el problema y explorar posibles soluciones.

Debes contactar con el departamento de atención al cliente del Profesional, cuyos datos de contacto aparecen generalmente en la página web de la empresa. El Profesional está obligado a proporcionar toda la información relativa a las causas del problema y cuando éste no pueda resolverse directamente, tiene el deber de orientar al Consumidor hacia las iniciativas a emprender.

Contacta con una Asociación de Consumidores

Si la reclamación enviada al Profesional no ha surtido efecto y no ha recibido respuesta, o si la respuesta recibida no es suficiente para solucionar el problema denunciado, el Consumidor puede dirigirse a una de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios de entre las inscritas en el listado nacional. del Ministerio de Desarrollo Económico y ser asistido en la resolución del problema que haya surgido con el Profesional.

Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones sin ánimo de lucro que tienen por objeto estatutario exclusivo la salvaguarda y defensa de los intereses de los Consumidores. Las asociaciones más representativas a nivel nacional están inscritas en la lista nacional única conservada en el Ministerio de Desarrollo Económico de conformidad con el art. 137 del Código del Consumidor.

Activar un procedimiento ADR

Si tras la reclamación el Profesional responde negativamente o no responde en absoluto, el Consumidor puede activar un procedimiento ADR. Estos procedimientos tienen la ventaja de ofrecer una solución rápida y eficaz a los conflictos entre Profesionales y Consumidores (además de agilizar la carga judicial) ya que se desarrollan por vías "alternativas" sin recurrir a la autoridad judicial. Además, evita que los consumidores, desanimados por los costes y la duración de los procedimientos judiciales, renuncien a la protección de sus derechos.

¿Qué son los procedimientos ADR?

ADR es el acrónimo de “Alternative Dispute Resolution”, término inglés que indica “resolución alternativa de disputas”.

Se trata de procedimientos extrajudiciales de resolución de litigios que cumplen con las exigencias del Título II-bis del Código del Consumidor (art. 141, apartado 1, letra g).

La materia está regulada en artículos. 141-141 decies del Código del Consumidor. Los procedimientos ADR se introdujeron en la legislación italiana mediante decreto legislativo del 6 de agosto de 2015, n. 130 que implementó la directiva ADR para consumidores 2013/11/UE.

Se trata de procedimientos voluntarios que se activan a petición del Consumidor, quien será el demandante en el procedimiento. Se trata principalmente de procedimientos gratuitos o sujetos a "costes meramente simbólicos" para el consumidor (art. 141 quater, apartado 3, letra c). Tenga en cuenta que en el contexto de los procedimientos ADR, las Partes no tienen obligación de proporcionar asistencia legal. El Órgano de RAL inscrito en la lista debe tener acceso a Mediadores responsables de la solución de controversias que posean requisitos de formación adecuados y específicos que deberán demostrarse mediante títulos educativos y eventuales certificaciones, con base en las disposiciones de las distintas autoridades competentes (art. 141 -bis, inciso 4, letra a).

Los órganos de RAL tienen obligaciones de transparencia, imparcialidad y equidad hacia las partes del procedimiento y los consumidores en general: en particular, los órganos de RAL, a través de informes anuales, deben informar al "público" sobre los métodos del procedimiento, los tipos de litigios , las normas que regulan la presentación de reclamaciones, los criterios que guían la adopción de decisiones, etc. (artículo 141 bis).

Razones para rechazar una disputa en particular

Los motivos por los que se puede negarse a tramitar un litigio concreto se indican en el art. 2 del Reglamento de Mediación del Consumidor. La solicitud de inicio del procedimiento ADR podrá ser rechazada por el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl por uno de los siguientes motivos:

• El Consumidor no ha intentado ponerse en contacto con el Profesional en cuestión para tratar su reclamación ni ha intentado, como primer paso, resolver el asunto directamente con el Profesional.
• La controversia es frívola o imprudente.
• El conflicto está siendo examinado o ya ha sido examinado por otro Órgano de Conciliación o por un Órgano Judicial.
• El valor de la disputa está por debajo o por encima de un umbral monetario preestablecido a un nivel que no perjudique significativamente el acceso del Consumidor al procesamiento de quejas.
• El Consumidor no ha presentado la solicitud al Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl dentro de un plazo preestablecido, que no debe ser inferior a un año a partir de la fecha en que el Consumidor presentó la reclamación al Profesional.
• El tratamiento de este tipo de litigios correría el riesgo de perjudicar significativamente el funcionamiento eficaz del órgano de conciliación Concordia et Ius srl.

La valoración relativa sobre si rechazar o no el inicio del procedimiento queda exclusivamente a la valoración prudente del Mediador designado, tras el inicio efectivo de la Mediación y la consiguiente aceptación de la Parte Invitada a la correspondiente solicitud. Si, de acuerdo con sus propias normas procesales, el Mediador designado considera que desea rechazar una controversia que le ha sido asignada, podrá proporcionar a ambas Partes que se hayan incorporado a la Mediación una comunicación motivada de los motivos por los que no aceptó la controversia. en consideración, dentro del plazo de veinte días desde la adhesión de la Parte invitada. Transcurrido este plazo, sin comunicación alguna por parte del Mediador, la Mediación continuará con normalidad.

Modo de funcionamiento

1. El procedimiento ADR podrá tener lugar, a petición de las Partes:

A través de reuniones presenciales del Mediador con las Partes en una oficina del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

A través de herramientas de comunicación remota, cumpliendo con las normas sobre tratamiento de datos personales y confidencialidad.

La conciliación se lleva a cabo de forma simplificada, mediante un intercambio no simultáneo de comunicaciones entre las Partes y el Conciliador.

2. El idioma del procedimiento será el italiano o, previa solicitud conjunta de ambas Partes, el inglés.

3. En caso de que se solicite un procedimiento basado en reuniones físicas entre el Mediador y las Partes, las reuniones se llevarán a cabo en la sede del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl más cercana a la residencia del Consumidor, o en otro lugar elegido conjuntamente por las Partes.

4. El procedimiento ADR se iniciará dentro de los 30 días siguientes a la adhesión de la Parte acordada, salvo acuerdo en contrario entre las Partes o necesidades organizativas motivadas del Servicio.

5. Las Partes participan en el procedimiento personalmente o, por motivos justificados, a través de su propio representante con todos poderes de negociación.

6. Las Partes tienen el derecho, pero no la obligación, de ser asistidas por abogados, representantes de asociaciones comerciales o de consumidores u otras personas de confianza.

7. En cualquier caso, es necesario que cada Parte comunique a la Secretaría, con suficiente antelación, quién participará en el procedimiento ADR o partes del mismo, así como, si está asistida por abogados, los datos de los abogados que la asisten. .

8. El trámite es rápido y tendrá una duración máxima de 90 días desde la recepción del expediente de solicitud completo; este plazo, si es necesario, en caso de litigios especialmente complejos, podrá ampliarse, por una sola vez, otros 90 días más; se deberá informar a las Partes de esta prórroga y del nuevo plazo para concluir el procedimiento (art. 141-quater, apartado 3, letra e).

9. El Mediador conduce la reunión sin formalidades procesales y podrá escuchar a las Partes conjunta y separadamente.

10. En casos particulares, a solicitud de las Partes, la Secretaría podrá identificar un Consultor Técnico, siguiendo las indicaciones proporcionadas por el Mediador, siempre que todas las Partes lo soliciten y se comprometan a asumir los costos relacionados por igual.

11. El Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl cuenta con mediadores expertos en materia de consumo encargados de resolver conflictos que poseen requisitos de formación adecuados y específicos, con base en las disposiciones de cada autoridad competente (art. 141-bis, párrafo 4, letra a) , y respeta las obligaciones de transparencia, imparcialidad y equidad hacia las partes del procedimiento y los consumidores en general, informando a las Partes, a través de informes anuales, sobre los métodos del procedimiento, los tipos de controversias, las normas que regulan la presentación de quejas. , los criterios que guían la adopción de decisiones, etc. (artículo 141 bis).

12. La calidad del procedimiento está garantizada por el cumplimiento de la legislación ADR sobre Consumo contenida en la directiva y por la actividad de seguimiento de las actividades de los organismos registrados realizada por la Autoridad competente: en particular, el registro del organismo en el lista gestionada por la autoridad competente, proporciona a los organismos de ADR registrados una certificación de calidad, con el fin de darles visibilidad a nivel europeo mediante su inclusión en la plataforma ODR.

13. La utilización de un procedimiento ADR no perjudica la posibilidad del Consumidor y del Profesional de recurrir ante las autoridades judiciales (art. 141, apartado 10). Independientemente del resultado del procedimiento ADR, el Consumidor conserva el derecho fundamental de recurrir ante la autoridad judicial competente (este es un derecho fundamental establecido por el Convenio Europeo de Derechos Humanos).