Procedura di reclamo per i servizi erogati dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. 

Art. 1 Applicabilità del documento 
La procedura di seguito riportata illustra le modalità operative proposte dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. per la gestione dei reclami ricevuti.

L'Organismo adotta la seguente procedura interna per assicurare e garantire:

• una rapida ed tempestiva trattazione dei reclami ricevuti;
• l’univocità di atteggiamento dei professionisti, delle varie unità locali coinvolte nell’erogazione dei servizi oggetto del reclamo;
• il rispetto delle indicazioni delle migliori regole di qualità.

Il procedimento si basa sui principi di accessibilità per rendere facile al Cliente l'accesso alla procedura, di tempestività per garantire una rapida risposta al reclamo, di chiarezza nelle risposte da indirizzare a coloro che hanno inoltrato i reclami, di tracciabilità, di trasparenza, di correttezza, di obiettività, di gratuità, e di riservatezza.

Art. 2 Definizioni

Cliente: persona fisica o giuridica che ha acquistato un Servizio di Mediazione o di Formazione dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l.

Servizio: attività economica professionale erogata dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. 

Reclamante: cliente o suo rappresentante che presenta un reclamo all'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l.

Reclamo: manifestazione di insoddisfazione relativamente a un servizio erogato dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. con richiesta di soluzione

Art. 3 Attivazione del reclamo

Il Reclamo deve essere formulato per iscritto.

Il reclamo potrà essere redatto compilando il modulo disponibile in fondo alla pagina o in forma libera seguendo lo schema sottoriportato.

Il reclamo dovrà contenere le seguenti informazioni obbligatorie:

• Generalità del soggetto che inoltra il reclamo
• Generalità del soggetto che invia o consegna il reclamo (se diverso)
• Indicazione della tipologia di prestazione cui il reclamo si riferisce.

Qualora il reclamo sia relativo a un procedimento di mediazione è obbligatorio indicare il numero del procedimento attribuito dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l.

Ove il reclamo sia relativo a un corso di formazione è obbligatorio indicare il titolo dell'evento formativo, la data ed il luogo di effettiva erogazione.

• Motivi del reclamo

Se il reclamo è relativo a un procedimento di mediazione le informazioni fornite dovranno garantire il rispetto della riservatezza prevista dalla normativa vigente in materia di Privacy e dal Regolamento dell'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. e dunque non potranno riportare informazioni o notizie relative a soggetti che hanno preso parte alla mediazione senza il loro formale consenso.

• La soluzione richiesta
• L’autorizzazione esplicita all’utilizzo da parte dell'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. delle informazioni fornite nel reclamo, al fine della sua definizione.

Il reclamo deve essere presentato in una delle seguenti modalità:

• inviandolo via mail all’indirizzo info@concordiaetius.it
• inviandolo per raccomandata A/R o a mezzo PEC, o direttamente presso la sede legale dell'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius srl in via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Al ricevimento del reclamo è assegnato dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. un numero identificativo univoco ed è individuato un Responsabile del reclamo per gestire il processo di valutazione e risoluzione della controversia.

Il Responsabile designato per la valutazione del reclamo verifica preliminarmente il rispetto delle Condizioni Generali di Fornitura del Servizio, del Regolamento, del Codice Etico in essere al momento dell’erogazione del Servizio oggetto di reclamo e, se necessario, conduce una verifica più approfondita, coinvolgendo coloro che possono essere coinvolti nell'erogazione del servizio oggetto di reclamo contestato, nel rispetto dei principi di riservatezza. Il tempo medio di risposta è nell'ordine di giorni dieci dalla ricezione del reclamo, che possono essere prolungati qualora sia necessaria un'istruttoria più approfondita, di cui comunque verrà informato il Cliente.

Art. 4 Decisione sul reclamo

Il Responsabile designato per la valutazione del reclamo si pronuncerà dichiarando la fondatezza o meno del reclamo.

Nell’ipotesi di accoglimento suggerirà per iscritto al reclamante le soluzioni per una possibile definizione bonaria della vicenda. Nell'ipotesi di reclamo ritenuto infondato il reclamante e l'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. potranno utilizzare gli ulteriori strumenti di risoluzione di risoluzione alternativa delle controversie.

Art. 5 Registro dei reclami

L'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. adotta un sistema di registrazione dei reclami in formato elettronico, in cui vanno annotati:

1. Dati sintetici del reclamo:

• Codice progressivo per anno
• Data di ricezione
• Data di chiusura definitiva

2. Generalità del reclamante:

• Nome e cognome/denominazione
• Contatto del Mittente del reclamo (telefono, fax o e-mail)
• Natura del reclamo(oggetto del reclamo e motivazioni)

3. I dati del responsabile del reclamo

4. L’esito del reclamo:

• L’esito finale del reclamo (Accoglimento/Rigetto)
• Le motivazioni di accettazione/rigetto del reclamo