Risoluzione delle Controversie Online ai sensi dell'Articolo 21 del Digital Services Act

Benvenuti nella sezione dedicata alla risoluzione extragiudiziale delle controversie online (ODS) offerta dall'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l., che sta presentando la pratica di accreditamento presso l'AGCOM, per ottenere la certificazione, quale Organismo di Risoluzione Extragiudiziale delle Controversie (OSD) tra Fornitori di Piattaforme online e Destinatari del servizio ai sensi dell'art. 21 del Regolamento sui Servizi Digitali (DSA). 

A partire dal 15 settembre 2024, con l’entrata in vigore della delibera n. 282/24/CONS e del Regolamento allegato, gli organismi che intendono svolgere l’attività di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra destinatari del servizio e piattaforme on line possono presentare istanza di certificazione ai sensi dell’art. 21 del DSA.

Qui troverete tutte le informazioni necessarie per comprendere il nostro servizio, i requisiti di conformità al Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065), E AL e come accedere alle nostre procedure.

Servizi offerti

Gestiremo controversie relative a:

• Diffusione di contenuti illegali o incompatibilità con i termini e condizioni del fornitore o violazioni dei termini di servizio.
• Prodotti e servizi dannosi o illegali.
• Incitamento all’odio, violazione della dignità umana, del rispetto della vita privata e familiare, discriminazione, diffamazione e altri reati simili.
• Violazione dei diritti di proprietà intellettuale o contrari alla normativa sulla protezione dei dati personali e di altri diritti commerciali.
• Utilizzo non autorizzato di materiale protetto dal diritto d'autore.
• Pubblicazione di contenuti falsi o potenzialmente dannosi (fake news, condizionamento sul discorso civico e sui processi elettorali e disinformazione).
• Condivisione non consensuale illegale di immagini private.
• Cyberstalking (pedinamento informatico).
• Contenuti pornografici o sessualizzati, inappropriati o dannosi.
• Cyberbullismo e molestie online.
• Violazione delle norme a tutela dei diritti dei minori.
• Violenza di genere.
• Truffe e/o frodi.
• Vendita di prodotti non conformi o contraffatti.
• Tutela della salute pubblica.
• Offerta illegale di servizi ricettivi.
• Prestazione di servizi in violazione della normativa sulla tutela dei Consumatori.
• Rischio per la sicurezza pubblica.
• Restrizioni alla visibilità delle informazioni (rimozione di contenuti, limitazioni o disabilitazione dell'accesso alle informazioni, retrocessione).
• Violazione dei termini d’uso relativi a moderazione dei contenuti.
• Sospensione o cessazione e chiusura degli account utente.
• Cessazione parziale o totale della fornitura del servizio, e restrizioni di servizio.
• Sospensione, cessazione o limitazione della possibilità di monetizzare le informazioni (demonetizzazione).
• Questioni legate alle policy interne delle piattaforme, come limitazioni di visibilità, rimozione o blocco di contenuti caricati dagli utenti, politiche di moderazione e visibilità.
• Dispute su clausole contrattuali non chiare o potenzialmente vessatorie e/o abusive e,
• Qualsiasi altra azione intrapresa dai fornitori di piattaforme online che influisca sui contenuti o sugli account degli utenti.
  

Requisiti di conformità al DSA

Per garantire la conformità alle normative europee, il nostro servizio rispetterà i seguenti principi:

1. Indipendenza e Imparzialità

• L'Organismo è indipendente sia finanziariamente che organizzativamente da piattaforme online, utenti e segnalatori.
• I Decisori che gestiscono le controversie sono esperti qualificati e non influenzati dall'esito delle procedure.
• Verranno adottate politiche per evitare conflitti di interesse.

2. Accessibilità e Modalità Tecnologiche 

• Le controversie saranno avviate online attraverso  un'interfaccia tecnologica sicura e user-friendly, accessibile in italiano e inglese.
• Forniremo supporto tecnico per agevolare l'uso della piattaforma anche a utenti non esperti.

3. Trasparenza

• Pubblicazione del Regolamento interno che disciplina le procedure ODS.
• Dettagli sul modello tariffario (inclusi costi simbolici per gli utenti).
• Archivio delle decisioni emesse in forma anonimizzata, disponibile per scopi statistici e di trasparenza.
• Statistiche annuali sulle controversie gestite (numero, esiti, piattaforme coinvolte).

4. Efficienza

• Le decisioni verranno emesse entro 90 giorni dalla presentazione del reclamo, prorogabili fino a un massimo di 180 giorni per casi complessi.
• Le procedure saranno snelle mirando a ridurre al minimo i costi per gli utenti.

5. Informazioni sui Decisori

• Dettagli sui requisiti di competenza dei Decisori. 
• Formazione specifica ricevuta in materia di contenuti illegali e moderazione delle piattaforme online.
  

6. Equità

• Garantiamo un processo decisionale equo con regole procedurali chiare ed equilibrate.
• Gli utenti potranno presentare documentazione digitale come prove a sostegno del reclamo.

7. Collegamenti utili

• Link al database della Commissione Europea relativo agli organismi ADR certificati ai sensi dell'Articolo 21 del DSA, 
• Eventuali altre risorse rilevanti per gli utenti.
  

Come presentare un Reclamo

1. Compilazione del Modulo Online:
Potrete accedere al nostro sito web e, una volta effettuato il download, potrete compilare il modulo editabile con:

• Dati personali di contatto completi.
• Descrizione del reclamo e delle misure già adottate per tentare di risolvere la controversia.
• Il risultato desiderato che l'Utente o il Segnalatore intende ottenere.
• Prove digitali di tutti la documentazione rilevante a supporto della controversia (foto, screenshot, fatture, ricevute, file video e audio, log di comunicazione, ecc.).
• Preferenza per la lingua in cui condurre la procedura.
• Pagamento delle tariffe iniziali dovute per l'amministrazione della procedura.

2. Download e verifica: 

Download della domanda compilata in formato PDF e verifica della presenza di descrizione dettagliata del risultato desiderato (rimozione contenuti, rimborso, ecc.).

3.Invio della Domanda:
Il modulo compilato dovrà essere inviato regolarmente firmato dal reclamante tramite PEC all'indirizzo: concordiaetius.osd@mypec.eu o ods@concordiaetius.it

4. Conferma:
Riceverete una notifica entro 10 giorni lavorativi con il numero identificativo della pratica e il nominativo del Decisore designato.

Nomina del Decisore 

L'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. selezionerà un Decisore dall'elenco interno degli esperti accreditati, scegliendo il profilo più adeguato in base alle competenze tecniche, alla conoscenza linguistica e alla sua disponibilità. Il Decisore dovrà emettere una decisione non vincolante entro un termine ragionevole, in conformità con le disposizioni del Regolamento dell'Organismo in materia di OSD.

Costi della Procedura

Per gli Utenti:

• Tariffa simbolica: €.10 + IVA (€.12,20 totali).

Per i Fornitori:

• Copertura totale dei costi della procedura, inclusi compensi per i decisori e spese amministrative, in base a un contratto con l’Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. e le Piattaforme che considera il volume annuale dei casi trattati, le tariffe professionali orarie del Decisore, i costi relativi alle spese di segreteria e alla gestione amministrativa del CMS.
  

Fasi e tempistiche della procedura

• Verifica di ammissibilità e nomina del Decisore (massimo 10 giorni).
• Risposta del Fornitore (massimo 20 giorni).
• Ulteriore scambio di dichiarazioni e documenti (per un massimo di 45 giorni).
• Eventuali proposte di accordo tra le Parti.
• Emissione di una decisione al termine del periodo di scambio dei documenti (massimo 15 giorni).
  

Durata della procedura 

• Chiusura entro il termine massimo di 90 giorni dalla data di ricezione del reclamo.
• Nei casi di particolare complessità il termine potrà essere prorogato, con espressa motivazione del Decisore, di ulteriori 90 giorni, fino ad un massimo di 180 giorni.
• I termini possono essere sospesi dal Decisore in caso di richiesta di integrazioni documentali alle Parti.
  

Privacy e Riservatezza
Tutte le informazioni fornite sono trattate nel rispetto del GDPR. Le decisioni emesse possono essere pubblicate in forma anonimizzata per garantire trasparenza senza compromettere la privacy degli utenti.

Statistiche Annuali

Ogni anno pubblicheremo un rapporto dettagliato sulle controversie gestite, incluse le tempistiche medie e gli esiti delle procedure.

Questa pagina è progettata per rispettare pienamente i requisiti dell'Articolo 21 del Digital Services Act, garantendo trasparenza, accessibilità ed equità nel trattamento. 

I servizi indicati in questa pagina potranno essere svolti dall'Organismo, solo ed esclusivamente, dal momento del rilascio della certificazione, da parte di AGCOM, all'Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l., quale Organismo di Risoluzione Extragiudiziale delle Controversie (OSD) tra Fornitori di Piattaforme online e Destinatari del servizio ai sensi dell'art. 21 del Regolamento sui Servizi Digitali (DSA).